Как «Черноморская финансовая компания» снизила количество блокировок объявлений на Авито в три раза

Автор: Дарья Чернявская
Иллюстрация: Utro studio

«Черноморская финансовая компания»

• Краснодарский край
• На рынке недвижимости с 2009 года
• 1 000+ сотрудников
• 5 000 объектов в базе (на июль 2021 года)

Виктор Банников
Руководитель направления интернет-маркетинга ЧФК

Год назад каждое третье объявление ЧФК на Авито не проходило модерацию или блокировалось. Сейчас таких всего 10%. К этому результату мы пришли, когда сделали свой отдел качества и собрали всю информацию по работе с объявлениями в отдельную медиаслужбу. Расскажу, как всё это устроено.

Было: риелторы не понимали, как работать с объявлениями

Изначально мы были девелоперской компанией, а в прошлом году, когда началась пандемия, стали работать и как агентство недвижимости. Перед нами встали новые задачи, в том числе — наладить работу с классифайдами и с Авито в частности.

Первое время было непросто: модераторы Авито отклоняли каждое третье объявление. И даже если объявления проходили модерацию, по ним редко звонили, хотя цена соответствовала району и объекту. Мы поняли, что проблема в качестве: наши риелторы не знали, как готовить фото и описания для объявлений.

Конечно, менеджеры Авито проводили обучение для наших сотрудников. Но у нас большая компания и высокая текучка, поэтому разовых мастер-классов недостаточно. Обучающие материалы при этом лежали в разных папках по всему серверу, и новым риелторам было сложно найти нужную информацию. Из-за этого объявления выглядели по-разному и было сложно анализировать, какие из них лучше работают и почему.

Мы пробовали делать специальные чатики с правилами для риелторов, сохранять документы в какой-то одной папке на сервере. Но эти способы не подошли: в чатах искать информацию неудобно, а в папке на сервере вскоре опять появлялся бардак.

В итоге мы пришли к тому, что единственный рабочий вариант — внутренний информационный ресурс по работе с классифайдами и собственный отдел качества.

Стало: все инструкции и шаблоны — в одном месте

Мы собрали регламенты по оформлению и публикации объявлений, шаблоны текстов, различные инструкции и на основе этой информации сделали закрытый сайт, который назвали медиаслужбой. Через неё же автоматизировали некоторые процессы. Всего в медиаслужбе шесть разделов:

• фотосъёмка,
• планировка,
• полиграфия,
• апелляция,
• агент ЧФК,
• ссылки.

Для входа в медиаслужбу наши сотрудники используют логин и пароль: это закрытый ресурс

В первых трёх разделах риелторы оставляют заявки на фотосъёмку, отрисовку планировок и заказывают полиграфию. Четвёртый раздел — для обсуждения решений отдела контроля качества. Это работает так: текст от риелтора попадает в отдел качества, после согласования с ним — в классифайд, но если отдел качества отклонит объявление, а риелтор с решением не согласится, то он может подать апелляцию и доказать свою правоту.

«Агент ЧФК» — секретный раздел, я не могу рассказать о нём. А в «Ссылках» собрана вся база знаний: общие рекомендации по объявлениям, фотографиям и планировкам, рекомендации Авито, шаблоны для разных видов объявлений, правила публикации. Риелторы пользуются ими как инструкцией по работе с сервисами объявлений, учатся на существующих примерах объявлений, как лучше составлять свои. Если риелтор хорошо изучил эти материалы, то, как правило, у него не возникает проблем ни при согласовании объявлений в нашем отделе качества, ни при модерации в классифайдах.

Стало: отдел качества проверяет 400 объявлений в день

В отделе качества у нас работает два сотрудника по премодерации и постмодерации объявлений. Они прошли обучение у менеджера Авито, изучили все рекомендации в разделе «Помощь» и дополнительно изучают советы по работе с текстами.

Каждый сотрудник обрабатывает 200–250 объявлений в день: проверяет качество планировок, фотографий, соответствие текста шаблонам, убеждается, что указан номер квартиры, и пытается оценить адекватность цены. Также сотрудники отдела качества проводят тренинги для коллег по оформлению объявлений: рассказывают, какие фотографии делать, каким должно быть описание, что в нём важно указать.

Стало: упростили процессы

С появлением медиаслужбы у нас упростились процессы. Например, риелтору нужно заказать фотосъёмку объекта. Раньше это было устроено так:

• риелтор писал служебную записку руководителю;
• руководители собирали заявки и писали служебку на 5–6 человек;
• служебка согласовывалась с руководством и службой безопасности;
• только после этого заказ отдавали фотографу.

 

Сейчас риелтор заполняет заявку на сайте и указывает сразу всю информацию: адрес объекта, телефон собственника, сроки съёмки, нужные ракурсы и пожелания к фотографиям. Заявка поступает руководителю, если того всё устраивает, он отправляет её в соответствующий отдел, который передаёт ТЗ фотографу на аутсорсе.

Процесс прозрачен для службы безопасности и директоров агентства, поэтому с ними дополнительное согласование теперь не требуется. Аналогично устроены, например, процессы отрисовки планировок и заказа визиток для риелтора.

В результате: сократили количество блокировок и ускорили работу

Чтобы выстроить такую систему, понадобилось полгода. Медиаслужба полноценно запустилась в мае, и я сразу заметил результат: раньше у нас каждое третье объявление блокировалось или не проходило модерацию, а сейчас таких всего 10%.

Также увеличилась производительность. Раньше мы могли за месяц выложить не больше 100 объявлений, сейчас же в месяц один сотрудник может разместить около 15 объявлений, а у нас в отделе продаж больше 70 человек. Получается, мы увеличили производительность в 10 раз.