Опыт дилерского центра: «Хорошие отзывы — наше преимущество перед конкурентами»
Автор: Лена Шпрингер
Иллюстратор: Bang! Bang!
- категория — автомобили с пробегом
- 3 года бизнесу
- 50 сотрудников
- 3 автосалона и 1 пункт самовывоза
- 100+ сделок в месяц
Меня зовут Денис, я руководитель отдела продаж автомобилей в сети автосалонов Boston Auto. Мы продаем автомобили с пробегом на разных площадках, в том числе на Авито. Расскажу, что помогает нам бороться с негативными отзывами и получать позитивные — чтобы клиенты нам доверяли.
Как подставные отзывы вынудили нас заняться репутацией
В 2018 году мы столкнулись с неприятной ситуацией: кто-то стал размещать в интернете негативные отзывы о нашей сети автосалонов. Отзывы явно были заказаны конкурентами: они висели на странных сайтах, на которых нельзя было ничего оставить или прокомментировать. Не было даже контактов администрации. Проблема в том, что клиенты не понимали, что отзывы заказные. Они искали о нас информацию в сети и видели негатив. Те, кто все-таки к нам приходили, рассказывали про ужасные отзывы в интернете и удивлялись, что на самом деле у нас отличное обслуживание. А сколько людей в итоге вообще не пришло, мы не знаем.
Бороться с этим негативом было бессмысленно, поэтому мы решили перебить его позитивом: стали снимать видео с довольными клиентами, просили их оставить отзывы на разных площадках, и так постепенно выправили свою репутацию.
Когда на Авито появилась система отзывов и рейтинг, мы сразу согласились ее протестировать, потому что часто испытываем на себе новые решения Авито.
Осенью 2020 у большинства автодилеров еще не было рейтинга, а мы набрали 4,2 звезды и 88 отзывов. Уже тогда это было нашим конкурентным преимуществом
К февралю 2021 у нас накопилось уже больше 150 отзывов, а средняя оценка нашего автосалона выросла на 0,1 балл. Этот факт показывает эффективность системной работы с отзывами
Относимся к клиентам, как к гостям
Я замечаю, что автосалоны часто не работают на перспективу. Кажется, что товар дорогой, а значит, клиент вряд ли в ближайшее время вернется к вам за новой покупкой. Поэтому продавай как можешь, не заботься о клиенте и не волнуйся, что у него останутся неприятные впечатления. Но мы видим, как часто люди возвращаются к нам за повторной покупкой. Купили автомобиль за 500 000 ₽, через год пришли, продали старый и взяли новый уже за 700 000 ₽. И так не один раз. Поэтому мы верим, что даже при высоком чеке качественный сервис поможет превратить разового клиента в постоянного.
У нас была история — клиент купил автомобиль в кредит, а через две недели машина сломалась. Мы получили претензию и сразу стали решать вопрос в пользу клиента. Машину забрали, подобрали вместе с клиентом другой автомобиль и сами договорились с банком о замене залога. После этого клиент остался доволен и даже привел к нам в салон своих родственников. Если бы не обработали негатив — потеряли бы сразу несколько клиентов. Поэтому важно всегда решать проблему покупателя, вставать на его сторону и не думать о том, насколько это сложно для вас как для компании.
Главное для репутации — качественный сервис. Если клиент останется недоволен, он не оставит хороший отзыв, не порекомендует вас друзьям и не вернется в ваш автосалон. Поэтому нужно позаботиться об обслуживании. Чтобы менеджеры знали, как правильно работать с клиентами, у нас работает штатный тренер. Он проводит обучение с новыми сотрудниками и каждую неделю устраивает тренинги с работающими менеджерами. Там мы устраиваем ролевые игры: например, учим реагировать, если клиент признаётся, что у него небольшой бюджет на покупку, или вдруг из-за чего-то начинает злиться и конфликтовать. Тренинги помогают менеджерам подготовиться к любому разговору и показывают, что навязчивость не поможет им продавать больше.
Ещё у нас есть денежная мотивация. Если клиент оставит отзыв, то кроме процента от продаж менеджер получит премию.
Вежливо просим клиента оставить отзыв и снимаем видео
Мы не используем поощрения или бонусы для клиентов, чтобы убедить их оставить нам отзыв. Наши менеджеры после покупки просто говорят: «Понравился ли вам наш салон? Если да, оставьте отзыв на Авито или другой площадке». Иногда, если клиент особенно доволен, мы предлагаем снять с ним короткое видео. Многие соглашаются — так у нас появляются видеоотзывы, которые мы потом публикуем в соцсетях.
Иногда сразу после визита клиенты забывают оставить отзыв. Поэтому мы просим об этом еще раз, во время звонка службы контроля качества. Обычно это происходит через несколько дней после покупки: специальный человек звонит клиенту, спрашивает, все ли ему понравилось и снова предлагает оставить отзыв на любой удобной площадке.
Часто занятые клиенты оставляют очень короткие отзывы, но это не плохо. Важна любая оценка и положительная обратная связь
Отвечаем на все отзывы быстро и вежливо
Отзывами в нашей компании занимаюсь лично я и мой заместитель. Иногда подключается директор компании — он отвечает, если клиент сильно недоволен и нужно разрешить очень «горячую» ситуацию.
Главное при ответе на отзывы — всегда помнить, что говоришь от лица компании. Нельзя грубить, нельзя допускать даже легкую агрессию: это может испортить репутацию сильнее, чем негативный отзыв. Будьте вежливы, аккуратны и всегда стремитесь помочь клиенту и разобраться в ситуации. Даже если клиент в чем-то не прав и грубит.
Отвечать на негативные отзывы бывает сложно. Я иногда показывают свой ответ коллегам, чтобы они помогли его сгладить, сделать мягче, вежливее и спокойнее
На положительные отзывы мы тоже отвечаем, но в основном стандартно. Это нужно для экономии времени — мы пока проверяем все отзывы вручную, а специального человека для этого нет.
В ответе мы обязательно напоминаем клиенту о нашем автосервисе, чтобы он ремонтировал машину именно там
Вся эта работа с репутацией приносит свои плоды. Довольные обслуживанием клиенты возвращаются, приводят своих родственников и друзей, оставляют отзывы и ставят нашей компании хорошие оценки на Авито и других площадках.
А новые клиенты видят высокий рейтинг и выбирают нас среди других автосалонов. Недавно к нам в Волгоград приехал клиент из Хабаровска: он захотел купить автомобиль именно у нас, потому что прочитал хорошие отзывы в интернете и посмотрел наши видеоотзывы в соцсетях.
Краткий чек-лист по работе с репутацией дилерского центра
- Клиентский сервис — основа репутации. Чтобы клиенты оставляли хорошие отзывы, они должны уходить из салона довольными.
- Думайте о клиентах, как о гостях: старайтесь не продать им, а помочь, угодить, обеспечить комфорт.
- Обязательно просите клиента оставить отзыв, иначе он просто забудет это сделать.
- Отвечайте на отзывы вежливо и корректно. Помните, что вы говорите от лица компании, и не можете позволить себе грубость и пассивную агрессию.
- Попросите коллег просмотреть ваш ответ на отзыв: они помогут его смягчить, если вы где-то случайно нагрубите.
- Обязательно отвечайте на положительные отзывы и приглашайте довольных клиентов прийти к вам снова.