Как уральский автохолдинг «Оками» внедрил агрегатор сообщений и поднял конверсию на 30%

Автомобильный холдинг «Оками» 

• Работает с 2003 года
• 10 автоцентров в трёх регионах
• 1 200 сотрудников
• Продаёт около 6 тысяч новых и 4 тысяч б/у автомобилей в год
• Обслуживает более 70 тысяч машин в год

Евгений Кривуля
Директор по продажам в компании «Оками»

Автомобильный холдинг «Оками» — один из крупнейших операторов по продаже новых и подержанных автомобилей и сервисных услуг на Урале. Ежегодно мы обслуживаем 70 тысяч и продаём 10 тысяч машин.

Ежедневно к нам приходят сотни сообщений от клиентов, но все в разных каналах: одни пишут в WhatsApp, другие — на Авито, третьи — в чате на сайт. Операторам нужно постоянно переключаться между разными вкладками, из-за чего появляется риск потерять часть обращений или упустить часть информации от клиента. Чтобы этого избежать, мы решили подключить агрегатор сообщений и объединить все чаты в одном окне.

В этой статье расскажу, какой путь мы прошли, чтобы сократить время ответа до 2 минут и повысить конверсию из заявки в сделку на 30%.

Проблема: сообщений было больше, чем мы могли обработать старыми методами

Люди стали реже звонить и чаще обращаться к нам текстом. Из-за резкого наплыва сообщений в разных каналах мы не успевали оперативно отвечать: чтобы обработать некоторые вопросы, требовалось до 12 часов. Часть сообщений менеджеры и вовсе упускали, пока переключались из чата в чат. Такая скорость реакции непозволительна в нашей сфере — мы попросту теряли клиентов.

Стало понятно, что нам нужен сервис, который собирал бы обращения из разных источников и позволял нашим сотрудникам работать с ними в одном интерфейсе. При этом для клиента общение должно происходить в том же мессенджере, в котором он задал вопрос. То есть покупатель пишет там, где ему удобно, а менеджер видит все сообщения в окне одной программы.

Такие сервисы есть на рынке, их называют агрегаторами сообщений. Вот как мы выбрали и внедрили его.

Шаг 1. Определили требования

Разрабатывать агрегатор сообщений своими силами — долго, дорого и сложно. Так что мы решили использовать готовое решение и начали искать сервис, который бы объединил чаты из соцсетей, на сайте и из классифайдов. У нас было два главных требования:

1. Вся переписка должна быть в одном окне. Наши операторы должны видеть всю переписку с клиентом в одном интерфейсе независимо от того, где он написал сообщение. Иначе сотрудникам приходилось бы весь день обновлять вкладки и прыгать между ними — это бы не позволило ускорить обработку обращений.

2. Должна быть возможность перенаправлять чат другим сотрудникам. Нет ничего хуже, чем когда на каждом этапе у человека начинают выяснять всю информацию заново. Нам нужна возможность перенаправить чат от оператора к менеджеру, при этом сохранить историю переписки. Например, клиент может увидеть объявление на Авито и написать в чат: «Какая история обслуживания у машины и были ли ДТП?» Если оператор не может ответить на вопрос, то он соединит клиента с ответственным менеджером — и у того сразу перед глазами будет история переписки.

Мы изучили рынок и нашли несколько сервисов, которые подходили под эти требования. Дальше нужно было выбрать подходящий.

Шаг 2. Выбрали сервис для интеграции

Мы начали изучать разные сервисы в поисках подходящего. Некоторые отбросили из-за сложной интеграции: опасались, что они слишком нагрузят наши сервера. Другие оказались слишком дорогими. Ещё у одного сервиса было ограничение — его нельзя подключить к разным локациям и объединить их в одну сеть. Нам это не подходит: у нас 10 автоцентров, и если не обеспечить связь между ними, мы не сможем бесшовно переключать клиентов между сотрудниками.

В итоге остановились на Callibri: они предложили донастроить продукт под наш автохолдинг за разумные деньги. Другие компании были готовы поддерживать такую интеграцию только за миллион рублей в год, а Callibri предложили цену в 300 тысяч за аналогичный период. К тому же для подключения не надо было открывать внешним разработчикам офлайн-доступ и передавать личные данные клиентов — поэтому эта интеграция была для нас полностью безопасной.

Как настроить интеграцию Авито и Callibri

Варвара Кучевасова,
менеджер отдела поддержки Callibri

Чтобы связать Авито и МультиЧат Callibri, понадобятся личные кабинеты с оплаченными тарифами в обоих сервисах.

В профиле Callibri найдите в левом столбце меню «Настройки», внутри есть раздел «Синхронизации», кликните на него. Теперь в верхнем меню выберите вкладку «МЕССЕНДЖЕРЫ» и чуть ниже найдите сервис «AВИТО».

Включите синхронизацию — перетащите бегунок вправо.

В новой вкладке зайдите на Авито и авторизуйтесь под аккаунтом, с которым нужно синхронизировать Callibri. На Авито вам нужно найти и скопировать «Номер пользователя», а также Client_id и Client_secret.

Зайдите в настройки профиля на Авито, чтобы посмотреть «Номер пользователя». Скопируйте его и вставьте в одноимённую ячейку на стороне Callibri.

Дальше откройте раздел «Для профессионалов», перейдите в раздел «API» и нажмите «Получить ключи». У вас появятся Client_id и Client_secret. Скопируйте их в соответствующие поля в кабинете Callibri.

Поставьте галочку в чек-боксе «Выводить имя оператора», чтобы система показывала в переписке имя отвечающего. Всё — теперь ни одно сообщение из Авито не потеряется. Ищите эти обращения в Диалогах и Едином журнале лидов Callibri.

В личном кабинете Callibri перейдите в раздел «Синхронизации» →«Мессенджеры» → «Авито». Выполните действия из инструкции на этой странице

Так в  августе 2021 года выглядит интерфейс Авито, где доступны параметры Client_id и Client_secret для интеграций с внешними сервисами

Шаг 3. Описали сотрудникам алгоритм работы с сервисом в «Оками»

После этого мы придумали и описали сотрудникам алгоритм работы с сервисом. Договорились, что будем работать так:

Клиент пишет в чат сообщение в любом канале коммуникации. Операторы видят обращение в МультиЧате и отвечают: уточняют, что именно интересует клиента, и по ответу понимают, к какому менеджеру его перенаправить. Ответить нужно в течение двух минут.

Разберём на примере. Клиент заходит на сайт, чтобы купить автомобиль. Он видит подходящее объявление и может написать в чат на сайте вопрос по автомобилю. Колл-центр видит сообщение и сразу переводит диалог на менеджера, который находится в том салоне, где продаётся автомобиль. Менеджер продолжает общаться с клиентом также внутри МультиЧата — это удобно, потому что все видят историю переписки и не задают одни и те же вопросы повторно.

Так выглядят диалоги в МультиЧате Callibri для менеджеров «Оками»

Оператор может передать заявку клиента менеджеру в нужном подразделении. Например, этот клиент интересуется покупкой Hyundai, так что его перевели на отдел продаж машин этой марки

Шаг 4. Протестировали сервис на одном из центров

Мы выбрали экспериментальную площадку для внедрения — один из автоцентров. Это нужно было, чтобы выявить ошибки до того, как сервисом начнут пользоваться клиенты.

Мы собрали группу сотрудников из отдела продаж, IT и других подразделений. Они делились на покупателей и продавцов: одни писали в мессенджерах, другие отвечали в МультиЧате от Callibri. Так мы отловили и устранили большинство ошибок, например, поняли, что сообщения из Whatsapp отображались у нас с задержкой в 2 минуты. В итоге мы смогли исправить все проблемы до того, как внедрили инструмент во всём холдинге.

Также мы подготовили инструкцию для сотрудников. У Callibri есть материалы по тому, как работать с сервисом, но они не совсем подходили нам, потому что некоторые нюансы в интеграции они подстроили под нас. Так что я сам прописал детали работы для колл-центра и менеджеров в отдельном документе. Например, объяснил, как в интерфейсе перенаправить вопрос от клиента на другое подразделение.

Шаг 5. Масштабировали процесс на весь холдинг

Во время тестирования мы убедились, что работать с чатами удобно и что мы действительно можем отвечать за 2 минуты. А из-за того, что выросла скорость ответов, люди стали охотнее общаться с нами в чатах — количество сообщений выросло в два раза. Так что следующим шагом сервис подключили для всего холдинга.

Во время внедрения нового сервиса важно не то, насколько он удобный и красивый, а то, будут ли сотрудники реально работать в системе. Во время масштабирования мы столкнулись с негативом от операторов колл-центра: им казалось, что переписка с клиентом в чате занимает слишком много времени и проще позвонить. А ещё не нравилось, что давать ответ надо было в течение 2 минут — это для них было дополнительной нагрузкой. Но мы контролировали этот процесс: вводили штрафы, следили за временем выполнения в CRM. А потом сотрудники сами поняли, что чаты — это удобно. Например, можно быстро прислать клиенту несколько фото машины, а не записывать имейл-адрес по букве с телефона.

Сейчас с агрегатором сообщений Callibri работает около 200 сотрудников из разных подразделений — это позволяет почти мгновенно решить любой клиентский запрос.

В «Оками» для работы нам не нужно много операторов колл-центра, поэтому они работают в небольших кабинетах

Что мы получили: цифры и инсайты

Скорость ответа на вопросы в чатах выросла в десятки раз. Раньше клиенты могли прождать ответ 12 часов, а теперь оператор включается в диалог уже через пару минут. Из-за этого писать нам стали на 50% чаще — люди замечали, что мы оперативно отвечаем, и охотнее вступали в контакт. Сейчас у нас более 2000 диалогов в месяц при 15 тысячах входящих звонков, и доля чатов продолжает увеличиваться.

Клиенты могут посмотреть в соцсетях, за сколько минут мы отвечаем, и сделать вывод о нашей оперативности. Например, во ВКонтакте мы реагируем на вопрос в течение 5 минут

Конверсия заявки в сделку выросла на 30%. Раньше клиентам приходилось звонить или приезжать в автоцентр. Это сложно — у многих нет времени и желания это делать, и они отваливались на полпути: не дожидались соединения со специалистом или не доезжали до нас. Теперь клиенты могут написать в чат и быстро получить ответ на вопрос. В диалоге оператор всё подробно рассказывает, прогревает собеседника и переводит его на менеджера, который продаёт нужную машину.

Мы убедились на своём опыте, что менеджеры помогают чаще закрывать сделки — покупатель уже прогрет и знает, что ему нужно. А ещё добавились новые сегменты аудитории: интроверты, которые не любят звонить, и люди с плотным графиком, которым говорить по телефону некогда.

Звонки стали короче. Теперь клиенты могут узнать всю информацию о машине в чате, а позвонить, только если им всё подходит — например, чтобы записаться на тест-драйв. В результате снизилась нагрузка на операторов, стало меньше пустых прозвонов.

Контролировать работу операторов теперь проще. Раньше у каждого сотрудника был личный аккаунт в соцсетях и классифайдах, чтобы общаться с клиентами. Это плохо, потому что мы не смогли выявить проблемы. Например, если оператор игнорирует вопрос клиента или грубо с ним общается — этого никак не узнаешь. А теперь все сотрудники общаются с клиентами через CRM, где мы мониторим диалоги.