Как автосалону работать с репутацией: опыт Fresh Auto в Тюмени

Автор: Анастасия Палихова
Иллюстрация: utro studio

Страница Fresh Auto в Тюмени на Авито

Региональный филиал сети дилерских центров Fresh Auto

• 1,5 года филиалу
• 340 сделок в месяц в среднем
• 90 сотрудников в филиале

Юрий Чистов, региональный директор
филиала Fresh Auto в Тюмени

Сеть Fresh Auto представлена в семи городах. Во многих регионах мы продаём новые автомобили в статусе официального дилера, а в Тюмени пока торгуем только автомобилями с пробегом, зато делаем это на уровне мегаполисов: в чистом и аккуратном шоу-руме с собственным сервисным центром и кредитно-страховым отделом. Летом 2021 года нашему филиалу исполнилось полтора года, в среднем мы закрываем 340 сделок в месяц — не так мало для автосалона в городе с населением меньше миллиона жителей.

В филиале на ул. Федюнинского, 65а, мы продаём более 340 автомобилей с пробегом за месяц

Так выглядит наш филиал изнутри. Это чистый, аккуратный шоу-рум, в который приятно приходить

Я верю, что репутация — одно из слагаемых нашего успеха. Среди 28 филиалов у Fresh Auto в Тюмени самый высокий рейтинг на площадках с отзывами — 4,9 из 5. Руководство неоднократно отмечало нашу работу с клиентами и награждало наш филиал за клиентский сервис.

В этой статье я расскажу, как мы поддерживаем репутацию филиала, собираем по 5 звёзд на популярных площадках с отзывами, обрабатываем претензии и сотрудничаем со СМИ и блогерами, чтобы получать постоянный поток клиентов.

Следим за отзывами о компании

Когда люди выбирают автосалон, они ориентируются на отзывы в интернете и рекомендации знакомых. Исследование Google показало, что 97% клиентов выбирают автомобиль в интернете — сначала сравнивают разные модели и выбирают подходящую, а к дилеру приходят уже с конкретным запросом. Отзывы на онлайн-площадках в этом случае могут оказаться решающим фактором.

Имидж автосалона во много влияет на то, купит ли клиент автомобиль именно здесь. Если о дилере плохие отзывы, потенциальный покупатель будет искать нужную машину у другого продавца. А если репутация компании положительная, клиент легче решится на покупку, даже если живёт в другом регионе.

В нашем регионе небольшая клиентская база, а слухи разносятся быстро, поэтому, когда компании получают плохие отзывы, они остро ощущают это по оттоку трафика. Так что мы следим, чтобы в отзовиках — в Яндексе, Гугле, 2gis и прочих — была положительная информация о нас.

Это наш рейтинг и отзывы в «Яндексе» — большинство клиентов ставит нам 5 звёзд

Клиентская служба вручную ежедневно мониторит, что клиенты пишут на публичных площадках. Сотрудники заполняют таблицу, вписывают туда все органические отзывы, разбирают негатив и заводят рекламацию по каждой претензии.

Мотивируем клиентов оставлять отзывы

Нам важно, чтобы клиент доверял нам и видел в нас профессионалов. Поэтому мы подробно отвечаем на любые вопросы об автомобилях, перезваниваем, отправляем дополнительную информацию, если она нужна клиенту. Потенциальные покупатели сравнивают нашу работа с региональными конкурентами и видят, как мы выделяемся качеством сервиса.

Когда клиент покупает машину, мы стараемся усилить эмоции и создать ощущение праздника. Например, перед вручением автомобиля вешаем на него яркий бант — кажется, ничего особенного, но в небольших городах клиентов не балуют хорошим сервисом, поэтому для них это ценно.

Там мы создаём «вау-эффект»: вешаем на крышу машины бант, дарим покупателю цветы. Для нас это недорого, а клиент запомнит и оставит хороший отзыв

Внимание к клиенту до заключения сделки и «вау-эффект» в момент выдачи повышают вероятность того, что покупатель согласится или даже сам захочет оставить отзыв, ведь наша работа вызвала у него положительные эмоции.

Бывает, что клиенты не оставляют отзывы после покупки — забывают или просто не хотят. Тогда мы вежливо напоминаем им о возможности сделать это на любой удобной площадке, когда спустя несколько дней после покупки звоним и узнаём, всё ли им понравилось.

Реальный отзыв о нашей компании. Владимир пишет: «Салоном я остался очень доволен. Уехал на своём Лексусе только с положительными эмоциями». Сотрудники вежливо и с вниманием отнеслись к клиенту — клиент благодарит нас, отмечает заботу и ставит 5 звёзд

Отвечаем на любые отзывы, особенно на негативные

Некоторые компании игнорируют негатив, но это ошибка. Когда клиент оставляет жалобу и не получает никакого ответа от компании, он может уже не вернуться в автосалон и посоветовать всем друзьям обходить это место стороной.

Чтобы не терять покупателей, важно помогать людям с проблемами, которые они описывают в отзывах, причём как можно оперативнее: сарафанное радио быстро разносит плохие истории про автосалон по городу. Когда на сайтах с отзывами накопится масса нерешённого негатива, тушить пожар будет поздно.

Мы обычно благодарим клиента за обратную связь, потому что иначе не узнали бы о проблеме и не смогли бы её решить. Дальше приносим извинения и предлагаем решение.

Клиентка осталась недовольна долгим обслуживанием. Мы попросили у неё контакты, связались и выяснили обстоятельства. Извинились и пообещали проработать этот момент с сотрудниками

В этом отзыве клиент недоволен тем, как его обслужил менеджер. Мы проверили, что случилось, а потом провели беседу с сотрудником, чтобы впредь это не повторялось

Иногда нам приходят бездоказательные отзывы, где нас называют перекупщиками битых авто. В ответе мы развеиваем эти подозрения и просим уточнить, почему сложилось такое мнение

Работаем со СМИ

Мы активно сотрудничаем и дружим со СМИ. У нас в сети есть пресс-служба, которая отвечает за репутацию компании в информационном поле: пишет пресс-релизы, рассылает их в СМИ и отвечает на запросы журналистов об авторынке. Во Fresh Auto много спикеров, которые готовы делиться экспертным мнением с общественностью. Например, мы рассказываем, как перешли на новый режим работы и решили продавать автомобили онлайн. Это интересно для широкой аудитории, поэтому редакторы часто бесплатно публикуют такой материал у себя в СМИ, там его читают, узнают о нас и мы получаем новых клиентов.

Ещё меня часто приглашают гостем на радио «Рекорд», там я рассказываю про автомобили и работу автосалонов. Не упускаю такую возможность, потому что эти эфиры тоже улучшают репутацию филиала.

Афиша одного из эфиров на радио «Рекорд». На передаче я рассказал, когда лучше покупать машину: до нового года или после

Не скандалим с блогерами

Многие руководители автосалонов боятся блогеров-обзорщиков с Ютуба, особенно в регионах. Запрещают им снимать, вызывают службу безопасности. Ведь страшно же: блогер закатит скандал и на всю свою аудиторию расскажет, что автосалон плохой.

Мы работаем иначе. Региональные блогеры сами к нам приезжают и просят машину на тест-драйв, чтобы сделать обзор. Мы без проблем даём автомобиль, они снимают его, рассказывают о плюсах и минусах. Служба охраны знает, что нельзя препятствовать съёмке, и не вмешивается. От лица компании с блогером может поговорить любой человек из руководства: от отдела продаж до HR.

Как-то в наш краснодарский филиал приехал популярный блогер Yardrey вместе с нашим бывшим клиентом. Клиент сказал блогеру, что мы в Fresh Auto мошенники, потому что он продал нам автомобиль, а денег не получил. Yardrey снял об этом видео, обвинил нас в обмане.

Мы изучили вопрос и пригласили блогера на интервью с основателем Fresh Auto Денисом Мигалем. Денис рассказал, что клиент не получил денег, потому что машину никто и не продал. Экспертиза обнаружила, что у авто скрытый дефект, поэтому мы расторгли сделку на законных основаниях. Машина осталась у нас, поскольку клиент её не забрал. Так блогер увидел ситуацию с другой стороны, снял ещё один ролик с нашей точкой зрения, и конфликт удалось разрешить за счёт открытой позиции автосалона, без коммерческого сотрудничества.

Как мы работаем над репутацией: кратко

1. Мотивируем клиентов оставлять отзывы: выделяемся среди конкурентов сервисом и создаём «вау-эффект» на выдаче автомобиля. Яркий бант на крыше машины, цветы покупательнице — для нас это мелочи, а клиенту приятно.

2. Просим клиентов оставить отзыв после сделки, когда звоним им через несколько дней, чтобы узнать всё ли понравилось.

3. Решаем проблемы клиента, чтобы он вернулся к нам снова. Даже если решение убыточно, репутация для нас важнее.

4. Мониторим и быстро отрабатываем негативные отзывы. Благодарим за обратную связь, выясняем обстоятельства произошедшего и предлагаем решение.

5. Взаимодействуем со СМИ и участвуем в радиопередачах, чтобы поддержать имидж компании.

6. Идём на контакт с региональными блогерами, позволяем им снимать на территории и спокойно с ними общаемся, чтобы не провоцировать конфликты.