Как мы ищем продавцов и за 7 дней готовим их к работе с клиентом

Юрий Кунаков
Руководитель сети магазинов «Эльбрус»

Сеть магазинов кузовных запчастей «Эльбрус» 

• 10 лет бизнесу
• 5 филиалов в РФ
• 50 сотрудников в московском филиале
• 1000 обращений в день
• 2600 сделок за месяц в среднем

Меня зовут Юрий Кунаков, я руководитель сети магазинов «Эльбрус». Мы продаём новые и б/у запчасти.

Десять лет назад у нас был один склад, а сегодня — пять филиалов по России. Чтобы добиться такого роста, нам понадобилось нанять много толковых менеджеров по продажам. Это получилось не сразу: мы ошибались, нанимали лентяев и воров. Но в итоге накопили опыт и научились находить кандидатов с подходящим набором качеств и за 7 дней превращать их в толковых продажников.

Так выглядел наш склад в 2011 году, когда мы только открылись. Запчасти лежали как попало, учёт вёлся «в тетрадке»

Так сейчас выглядит наш склад в Москве — здание с крышей и стеллажами внутри

Коротко, как сейчас устроена наша система:

1. Я сам просматриваю резюме. Кандидатам, которые мне понравились, предлагаю пройти телефонное интервью.
2. Во время интервью отсеиваю неподходящих, а оставшихся приглашаю на групповое собеседование.
3. На собеседовании выбираю самых активных и приглашаю их на недельную стажировку.
4. В процессе стажировки мы проводим обучение, выявляем лучших продажников и предлагаем им постоянную работу.

От размещения вакансии до выхода сотрудника уходит не больше двух недель, а на выходе мы получаем сильных менеджеров по продажам. Расскажу подробнее, как всё работает.

Читать только итоги 

Этап 0. Описали портрет идеального кандидата

Есть люди, которые по складу характера склонны к работе в сфере продаж. Они открытые, активные, умеют общаться с людьми и нацелены на результат. Даже если они ещё не пробовали себя в этой сфере, с высокой вероятностью они быстро освоятся. Про таких говорят, что у них «потенциал продажника». Мы выстроили систему найма, которая помогает находить кандидатов с таким потенциалом.

Чтобы быстрее нанимать подходящих сотрудников, мы составили профиль идеального кандидата. Это инициативный и ответственный мужчина от 21 до 37 лет, который мотивирован продавать и увлечён автомобилями. Здорово, если у него есть семья, любое высшее образование и спортивный разряд. Это неформальные требование: бывают сильные менеджеры, которые не подходят под это описание. Но наш опыт показывает, что именно такие лучше всего справляются, когда нужно конвертировать потенциальных клиентов в реальных.

Наш московский офис

При этом мы не требуем опыта работы в продажах или с запчастями. Пробовали работать с «опытными» менеджерами, но такие обычно привыкли консультировать, а не продавать — приходится их переучивать. Нам проще взять неопытного сотрудника и подготовить его с нуля: наша система обучения выстроена так, что мы можем из человека без опыта сделать профессионала. Главное, чтобы у него был потенциал и желание.

Этап 1. Размещаем вакансию и просматриваем отклики

Мы публикуем вакансии на нескольких сервисах по поиску работы. Больше всего заявок приходит с Авито — здесь мы нашли наших лучших менеджеров. На продвижение одной вакансии тратим около 3000 ₽ — используем услуги продвижения «XL-объявление», «До 5 раз больше просмотров на 7 дней» и «Выделение цветом».

На размещение и продвижение одной вакансии тратим около 3000 рублей

Когда приходят отклики, изучаем их. Есть стоп-факторы, которые уже на этом этапе говорят мне, что мы вряд ли сработаемся с кандидатом. Например:

❌ За пять лет кандидат сменил пять контор, да ещё в разных сферах. Похоже, такой человек будет и дальше искать себя и долго не задержится.

❌ На фото — селфи из уборной или кадр в обнимку с девушкой на фоне «Москвы-Сити». Считаю, что это просто несерьёзно.

Чтобы кандидат прошёл этот этап отбора, в его резюме должен быть краткий, но информативный рассказ о себе: «Работал здесь, занимался этим, умею вот это». Если всё это есть, то мы звоним кандидату и предлагаем пройти телефонное интервью. Если ему всё ещё интересно, назначаем дату и время звонка.

Этап 2. Проводим телефонное интервью

Сейчас наш штат укомплектован, новых менеджеров ищем редко, поэтому подбор не занимает много времени. Так что с кандидатами созваниваюсь лично я.

В телефонном интервью я жду от кандидата активности, а не вялого диалога. Ценю, когда человек сам презентует себя. Например, без наводящих вопросов расскажет, где учился и работал, каких результатов достиг, чем гордится, какими навыками обладает и почему хочет быть менеджером. А ещё если сам что-то будет уточнять: какой товар предстоит продавать, какие у него преимущества и кто наш покупатель.

Тех, кто не подходит, отсеиваю. Вот по каким причинам это чаще всего происходит:

❌ Ведёт вялый, неуверенный разговор. Почти все наши клиенты — мужчины: чтобы с ними общаться, менеджер должен быть напористым и даже немного нагловатым. Мягкие и неуверенные ребята не потянут.

❌ Акцентирует внимание на размере оклада. Зарплата менеджера состоит из трёх частей: оклада, процента и премии за выполнение KPI. Если кандидата интересует только первая часть, то для меня это знак: он будет отсиживаться за оклад и не сделает больших продаж.

❌ Был фрилансером. На наш взгляд, человек, который привык работать в свободном графике, не сможет приходить на работу к 9:00 утра и весь день продавать. Фрилансеры могут делать сайты, запускать рекламу, но не работать в продажах.

❌ Пробовал открыть свой бизнес, но не пошло. Наш опыт показал, что бывшие предприниматели приходят за окладом и параллельно ищут способ восстановить своё дело и заработать на стороне. Нам такое не подходит.

Однажды мы взяли менеджера, у которого раньше была своя авторазборка. Он скупал б/у авто, разбирал их и продавал запчасти, но закрылся из-за долгов и пришёл к нам. Когда клиентам были нужны запчасти, которых у нас в наличии не было, он использовал свои связи, искал товар на стороне и проводил сделки мимо кассы. Мы узнали об этой схеме, когда пошли жалобы клиентов, — менеджера тут же уволили.

❌ Плохо отзывается о предыдущем месте работы. Если человек проработал в компании пару лет и критикует директора или коллег, то возникает вопрос: «Почему не ушёл сразу?» Такие люди часто чем-то недовольны, им что-то мешает работать. Не рассчитываю, что что-то изменится, если человек пойдёт к нам.

Другое дело, если кандидат называет объективные причины ухода: ушёл, потому что вырос или хотел больше зарабатывать, но не было возможности. Либо компания переехала и ему стало неудобно добираться на работу. К такой аргументации вопросов нет.

❌ Говорит, что у него есть своя база клиентов. Многие компании с радостью принимают кандидатов с базой, но мы с такими не работаем. У менеджера не может может быть «своей» базы — все контакты клиентов принадлежат компании, а менеджер лишь связующее звено. Если кандидат предлагает какую-то базу клиентов, это означает, что он ее стащил на предыдущем месте работы — может и у нас украсть.

Этап 3. Проводим групповое собеседование

После общения по телефону я выбираю шесть-семь хороших кандидатов и провожу с ними групповое собеседование. На нём открыто говорю, сколько менеджеров нам нужно набрать — это помогает стимулировать конкуренцию. Самые активные стараются перетянуть внимание на себя, развёрнуто рассказывают о своих навыках. Я выбираю самых напористых и зову на стажировку.

На следующий этап всегда стараюсь взять людей с запасом — когда нужно три менеджера, на стажировку беру пятерых. Так сохраняется конкуренция: если взять только троих, они понимают, что можно расслабиться. К тому же всегда есть риск, что кто-то не потянет нагрузку или мы с ним не сойдёмся.

Этап 4. Учим новичков продажам

Прежде чем начать работать с клиентами, новички в течение недели проходят стажировку. Вот как она проходит.

День 1. Знакомим с компанией. Стажёры разбираются, как у нас всё устроено: кто наши покупатели, какие у них боли, как работает система учёта товаров, как организованы процессы, как классифицируются запчасти. По итогам первого дня стажёры получают общее представление, как работает наша компания и на какие основные группы мы делим ассортимент запчастей.

День 2. Показываем, откуда приходят покупатели. На следующий день ребята знакомятся с площадками, где мы размещаем рекламу. Тогда же стажёры узнают, как обрабатывать звонки и отвечать на сообщения в мессенджерах. В конце дня будущие менеджеры должны разобраться, откуда приходят клиенты и почему важно отрабатывать каждое обращение.

День 3. Учим общаться с частными клиентами. У нас есть постоянные покупатели — юридические лица, но они заказывают большую номенклатуру деталей, в которой новичкам сложно разобраться. Поэтому менеджеры-новички сперва изучают специфику работы с частниками.

Работать с такими клиентами проще, обычно они обращаются к нам, потому что попали в ДТП, и ищут ограниченное количество запчастей. Но и тут есть свои особенности: у простых покупателей масса страхов и опасений, они боятся купить запчасть, которая будет несовместима с их моделью, переплатить или наткнуться на обман. Так что важно, чтобы менеджеры не просто подбирали запчасть, а старались решать проблему клиента — этому мы и учим.

Мы рассказываем, как выяснить боли клиентов и что с ними потом делать. Например, если клиент переживает за состояние б/у детали, менеджер должен отправить ему фото конкретной запчасти со всех сторон. А если покупатель боится оплачивать товар, сотрудник презентует нашу компанию как крупнейшего игрока на рынке запчастей с хорошей репутацией, которому можно доверять.

Этот день скорее теоретический, но когда начинающий продавец заранее готов к типичным ситуациям хотя бы в теории, он быстрее адаптируется на практике.

День 4. Учим продавать, а не консультировать. Стажёры слушают записи реальных разговоров старших менеджеров и вместе с ними разбирают их содержание. Вот основные принципы работы, которые они должны усвоить:

✅ Быть активным и напоминать о себе. После общения с клиентом менеджер должен прислать ему сообщение с коммерческим предложением и оставить свои контакты для связи, а спустя время перезвонить и уточнить решение.

Частый случай: потенциальный покупатель обращается в разные компании и ищет лучшее предложение. Он пока не готов покупать и просто изучает рынок. В этой ситуации мы учим менеджеров не только презентовать запчасть, но и предложить потенциальному покупателю сразу обменяться контактами: вдруг у клиента появятся дополнительные вопросы. Через несколько дней наш сотрудник сам перезвонит клиенту и попробует довести переговоры до сделки.

✅ Использовать технику допродаж. У клиента может быть потребность и в других запчастях. Задача менеджера — выявить это и предложить клиенту то, что ему может быть нужно. Так сумма чека может ощутимо вырасти.

Например, клиент позвонил по объявлению о передней левой фаре — судя по всему, он попал в аварию. Тогда в конце разговора менеджер уточнит, есть ли другие детали, которые ищет клиент, например капот, передний бампер, левое переднее крыло, телевизор — всё то, что установлено рядом с передней фарой и тоже могло пострадать.

День 5. Учим работать с покупателями из регионов. Если клиент находится далеко и не может сам осмотреть деталь, то он может переживать за её качество. Чтобы создать атмосферу доверия, менеджер фотографирует запчасть со всех ракурсов или записывает видео. А если запчасть б/у — предупреждает про каждую царапину и делает детальные фото повреждений. Подробные фото или видео повышают лояльность клиента: он понимает, что его не пытаются обмануть, и охотнее идёт на сделку.

Если клиент видит фото или видео запчасти, да ещё и на фоне склада, его доверие к нам растёт

День 6. Учим общаться с корпоративными клиентами. Юрлица — наши постоянные клиенты, поэтому с ними работают только опытные менеджеры. Но если новичок всё-таки примет звонок от такого клиента, то тоже должен не растеряться. Его задача — выяснить, кто звонит: сервис, компания, такси или магазин запчастей. А потом передать клиента старшему менеджеру.

День 7. Переходим к практике. В последний день обучения новички начинают обрабатывать реальные запросы клиентов. Начинают с чатов, потому что так безопаснее: в крайнем случае можно взять паузу и спросить совет у старшего менеджера. Но как только мы видим, что стажёр хорошо справляется с сообщениями, подключаем его к звонкам.

Поначалу, конечно, стажёры ошибаются: говорят с неправильной интонацией, забывают предложить дополнительные запчасти, теряются, если разговор пошёл не по скрипту. Это нормально — в конце дня я и старшие менеджеры слушаем записи разговоров, собираем всех новичков, разбираем ошибки и даём рекомендации.

По итогам стажировки мы выбираем тех, кто показал себя лучше всего, и предлагаем им перейти в штат. Берём не всех: если видим, что человек не проявляет активность, не учится на ошибках или не хочет обращаться к коллегам за помощью, то расстаёмся с ним. Но обычно такие сотрудники стажируются день-два, понимают, что не потянут, и отказываются сами.

Итоги: как найти и обучить способных менеджеров по продажам — опыт сети магазинов автозапчастей «Эльбрус»

1. Не бойтесь рассматривать кандидатов без опыта продаж в вашей сфере: менеджера всегда можно обучить под себя. Главное, чтобы человек был напористым и хотел зарабатывать, а не сидеть на окладе.
2. Разместите вакансии на Авито. Чтобы собрать больше откликов, можете использовать услуги продвижения.
3. Перед очным собеседованием поговорите с кандидатами по телефону. Откажите тем, кто вяло и неуверенно разговаривает или слишком настойчиво интересуется окладом. Активных и заинтересованных пригласите на следующий этап.
4. Проведите групповое собеседование. Конкуренция среди кандидатов помогает найти самых активных продажников — так что скажите им открыто, что на стажировку попадут не все.
5. Возьмите на стажировку больше кандидатов, чем вам на самом деле нужно менеджеров. Так вы сохраните конкуренцию и в итоге оставите лучших.
6. За неделю адаптируйте новичка к работе: расскажите про аудиторию и её боли, покажите, как общаться с клиентами, научите своим техникам продаж.
7. Во время практики контролируйте стажёров: слушайте записи их разговоров с клиентами, разбирайте ошибки и давайте рекомендации. В итоге выберите тех, кто подходит вам больше всего.

Автор: Маша Кондратенко
Редактор: Роман Харитонов
Иллюстрация: Utro studio